«Queremos que cada persona se sienta escuchada, cuidada y acompañada»

Jeni Martínez lleva ya un cuarto de siglo trabajando en Atlàntida. Entró muy joven, al finalizar los estudios, y con los años se ha convertido en la responsable del Departamento de Atención al Asegurado. Tiene claro que los asegurados quieren que se les escuche y que no se les trate como un número. Esta proximidad es, a su juicio, uno de los rasgos que diferencia a Atlàntida de otras compañías.

Hace 25 años que empezaste tu carrera en Atlàntida. ¿Cómo llegaste?

Mi profesora de instituto tenía contacto con Atlàntida y, cuando terminé el grado que hice en 2001, me recomendó para hacer una suplencia de maternidad en el centro médico. Trabajé tanto en el centro médico de Enric Granados como en el centro de rehabilitación de la calle Aribau.

Al cabo de cuatro o cinco años, las oficinas que estaban en la calle Còrsega se trasladaron al centro médico y entonces empecé a apoyar al Departamento de Atención al Asegurado, desde 2003 o 2004 hasta ahora, en 2026, que soy la responsable del Departamento de Atención al Asegurado.

¿Qué te encontraste cuando empezaste?

Fue todo un cambio, porque yo nunca había trabajado. Fue mi primer y, hasta ahora, único trabajo. Fue un cambio del instituto al mundo laboral, pero lo cierto es que me acogieron muy bien. Y lo que sí encontré fueron unas compañeras que, con los años, han acabado formando parte de mi familia. He crecido con ellas.

¿Qué crees que valoran más a los asegurados en la atención que reciben de Atlàntida?

Yo pienso que las personas lo que queremos es que se nos escuche. Cuando vienen a mi departamento, muchas veces vienen con angustia o inquietud porque deben hacerse pruebas u operarse. Tener a alguien que te apoye, que te dé un abrazo, que te escuche, que te ayude o que te llame hace mucho. Procuramos que no sea “el socio 2342”, sino Pepita, Manolo, Francesc. Y esto también hace que la gente se sienta cuidada.

¿Cómo se construye esta relación tan cercana con los asegurados?

Yo creo que es la proximidad y apoyar. Hay asegurados que han nacido en la compañía y llevan 50 o 60 años con nosotros. En el centro médico siempre ven las mismas caras. Yo llevo 25 años. Me han visto desde que era una adolescente hasta ahora, que he sido madre y he crecido con el centro. Han visto mi evolución. Ya soy una cara más, una más de la familia. No soy «la trabajadora de Atlàntida». Es más bien: «Si me pasa algo, te llamo», «Recomiéndame un médico», «¿Qué hago?», «¿Con quién cojo hora?». Se sienten apoyados y reconfortados.

¿Qué haces tú en tu día a día para cuidar a los asegurados?

Es imposible tener contento a todo el mundo, no se puede. Pero sí procuramos cuidar a nuestros asegurados. Yo procuro escuchar, porque lo que quiere la gente es que le escuchen y le atiendan. Si necesitan que los llame, les llamo. Si no saben dónde está un centro, les explico cómo llegar: “Coja este autobús, coja el otro…”. También hay mucha gente mayor que quizás no tiene a nadie o los hijos no pueden acompañarlos. Entonces nosotros hacemos un poco de tutoras.

¿Nos puedes contar algún caso concreto?

Una vez vino una señora de urgencias en el centro médico. El médico le dijo que tenía que ir de urgencias a la clínica, pero ella estaba sola y no quería ir. Y la acompañé yo. Cogimos un taxi y me la llevé a la clínica Delfos. Estuve con ella allí hasta que llegó el acompañante. En urgencias alucinaban que la chica de la mutua acompañara a una paciente hasta la clínica. En otra compañía más grande, seguramente, sería impensable.

¿Qué valores personales intentas trasladar a tu forma de atender?

Yo siempre procuro atender a la gente como me gustaría que me atendieran a mí o a mis padres, que ya son mayores. En el caso de mi abuela, cuando era mayor, si iba a un sitio que no conocía, a mí me hubiera gustado que le contaran las cosas y que le ayudaran. Procuro hacerlo. No siempre se puede, pero en la medida en que puedo lo hago. Nos han contado muchas anécdotas en este sentido. Por ejemplo, una señora nos explicaba que, cuando la operaron, alguien de Atlàntida iba a verla prácticamente todos los días a la clínica.

¡Eso es extraordinario!

Sí. Con nosotros ocurre que, cuando llevas tanto tiempo, hay asegurados con quienes tienes más relación. Algunos tienen mi teléfono personal, me llaman, me envían WhatsApps o correos. Me piden consejo, hago de psicóloga… Es el día a día. Quizás otra persona no lo vería normal, pero nosotros ya tenemos asumido que esta es la relación que tenemos con el cliente, aunque para nosotros no sea un cliente. Procuro no tratarlo como un cliente o como un número.

¿Qué es lo que te hace sentir más orgullosa de trabajar en Atlàntida?

Ayudar a las personas. Procuro escuchar las necesidades que tienen, echarles una mano, hacer un poco de psicóloga y explicarles también mi experiencia.

A nivel personal, ¿qué es lo que más valoras de trabajar en Atlántida?

Las personas que he conocido. Y los asegurados, que me han ayudado a ver otros aspectos de la vida y a tener otras visiones que quizás en mi casa no tenía.

Desde tu servicio debes tener muchas anécdotas y situaciones vividas. ¿Recuerdas alguna con especial cariño?

Lo que me gusta mucho, sobre todo después de tantos años en el centro médico, es ver la evolución de las personas. Había chicas que venían embarazadas. Seguí todo el embarazo y ahora vienen aquellos niños, que ya son padres, con sus hijos o hijas. Me hace mucha ilusión porque yo con estos niños interactuaba mucho en recepción y ahora son padres.

¿Qué representa para ti trabajar en una empresa centenaria?

Para mí, trabajar en una empresa centenaria es un orgullo, porque no todo el mundo puede decir que lleva 100 años en el mercado. Y pensar que llevamos tanto tiempo cuidando a las personas lo encuentro superbonito.