“Volem que cada persona se senti escoltada, cuidada i acompanyada”

Jeni Martínez fa ja un quart de segle que treballa a Atlàntida. Va entrar-hi molt jove, en acabar els estudis, i amb els anys ha esdevingut la cap del Departament d’Atenció a l’Assegurat. Té clar que els assegurats volen que se’ls escolti i que no se’ls tracti com un número. Aquesta proximitat és, a parer seu, un dels trets que diferencia Atlàntida d’altres companyies.

Ara fa 25 anys que vas començar la teva carrera a Atlàntida. Com hi vas arribar? 

La meva professora d’institut tenia contacte amb Atlàntida i, quan vaig acabar el grau que vaig fer l’any 2001, em va recomanar per fer una suplència de maternitat al centre mèdic. Vaig treballar tant al centre mèdic d’Enric Granados com al centre de rehabilitació del carrer Aribau.

Al cap de quatre o cinc anys, les oficines que estaven al carrer Còrsega es van traslladar al centre mèdic i llavors vaig començar a donar suport al Departament d’Atenció a l’Assegurat, des del 2003 o 2004 fins ara, el 2026, que soc la cap del Departament d’Atenció a l’Assegurat.

Què et vas trobar quan vas començar?

Va ser tot un món, perquè jo no havia treballat mai. Va ser la meva primera i, fins ara, única feina. Va ser un canvi de l’institut al món laboral, però la veritat és que em van acollir molt bé. I el que sí que vaig trobar van ser unes companyes que, amb els anys, han acabat formant part de la meva família. He crescut amb elles.

Què creus que valoren més els assegurats en l’atenció que reben d’Atlàntida?

Jo penso que les persones el que volem és que se’ns escolti. Quan venen al meu departament, moltes vegades venen amb angoixa o neguit perquè s’han de fer proves o s’han d’operar. Tenir algú que et doni suport, que et faci una abraçada, que t’escolti, que t’ajudi o que et truqui hi fa molt. Procurem que no sigui “el soci 2342”, sinó la Pepita, el Manolo, el Francesc. I això també fa que la gent se senti cuidada.

Com es construeix aquesta relació tan propera amb els assegurats?

Jo penso que és la proximitat i donar suport. Hi ha assegurats que han nascut a la companyia i que porten 50 o 60 anys amb nosaltres. Al centre mèdic sempre veuen les mateixes cares. Jo hi porto 25 anys. M’han vist des que era una adolescent fins ara, que he estat mare i he crescut amb el centre. Han vist la meva evolució. Ja soc una cara més, una més de la família. No soc “la treballadora d’Atlàntida”. És més aviat: “Si em passa alguna cosa, et truco”, “Recomana’m un metge”, “Què faig?”, “Amb qui agafo hora?”. Se senten recolzats i reconfortats.

Què fas tu en el teu dia a dia per cuidar els assegurats?

És impossible tenir content tothom, no es pot. Però sí que procurem cuidar els nostres assegurats. Jo procuro escoltar, perquè el que vol la gent és que l’escoltin i l’atenguin. Si necessiten que els truqui, els truco. Si no saben on és un centre, els explico com arribar-hi: “Agafi aquest autobús, agafi l’altre…”. També hi ha molta gent gran que potser no té ningú o els fills no els poden acompanyar. Llavors nosaltres fem una mica de tutors.

Ens pots explicar algun cas concret?

Una vegada va venir una senyora d’urgències al centre mèdic. El metge li va dir que havia d’anar d’urgències a la clínica, però ella estava sola i no hi volia anar. I la vaig acompanyar jo. Vam agafar un taxi i me la vaig emportar a la clínica Delfos. Vaig estar amb ella allà fins que va arribar l’acompanyant. A urgències al·lucinaven que la noia de la mútua acompanyés una pacient fins a la clínica. En una altra companyia més gran, segurament, seria impensable.

Quins valors personals intentes traslladar a la teva manera d’atendre?

Jo sempre procuro atendre la gent com m’agradaria que m’atenguessin a mi o als meus pares, que ja són més grans. En el cas de la meva àvia, quan era més gran, si anava a un lloc que no coneixia, a mi m’hauria agradat que li expliquessin les coses i que l’ajudessin. Procuro fer-ho. No sempre es pot, però en la mesura que puc ho faig. Ens han explicat moltes anècdotes en aquest sentit. Per exemple, una senyora ens explicava que, quan la van operar, algú d’Atlàntida l’anava a veure pràcticament cada dia a la clínica.

Això és extraordinari!

Sí. Amb nosaltres passa que, quan portes tant de temps, hi ha assegurats amb qui tens més relació. N’hi ha que tenen el meu telèfon personal, em truquen, m’envien WhatsApps o correus. Em demanen consell, faig de psicòloga… És el dia a dia. Potser una altra persona no ho veuria normal, però nosaltres ja tenim assumit que aquesta és la relació que tenim amb el client, encara que per a nosaltres no sigui un client. Procuro no tractar-lo com un client o com un número.

Què és el que et fa sentir més orgullosa de treballar a Atlàntida?

Ajudar les persones. Procuro escoltar les necessitats que tenen, donar-los un cop de mà, fer una mica de psicòloga i explicar-los també la meva experiència.

En l’àmbit personal, què és el que més valores de treballar a Atlàntida?

Les persones que he conegut. I els assegurats, que m’han ajudat a veure altres aspectes de la vida i a tenir altres visions que potser a casa meva no tenia.

Des del teu servei deus tenir moltes anècdotes i situacions viscudes. En recordes alguna amb especial afecte?

El que m’agrada molt, sobretot després de tants anys al centre mèdic, és veure l’evolució de les persones. Hi havia noies que venien embarassades. Vaig seguir tot l’embaràs i ara venen aquells nens, que ja són pares, amb les seves criatures. Em fa molta il·lusió perquè jo amb aquests nens interactuava molt a recepció i ara ja són pares.

Què representa per a tu treballar en una empresa centenària?

Per a mi, treballar en una empresa centenària és un orgull, perquè no tothom pot dir que fa 100 anys que està al mercat. I pensar que fa tant de temps que cuidem de les persones ho trobo supermaco.